Über Nour
Expert Customer Success & Operations,
Je pilote l’automatisation des processus, la gestion du service client via CRM (HubSpot) et outils de support (Intercom, Zendesk), ainsi que l’analyse de données pour optimiser la performance des plateformes. Je déploie et supervise les indicateurs de performance (KPIs, SLA, NPS), conduis des audits réguliers et pilote les projets d’amélioration continue des process. J’accompagne les équipes sur l’onboarding, la montée en compétence et la gestion des réclamations, en veillant à la satisfaction et à la fidélisation des utilisateurs.
Mon expertise s’articule autour de l’automatisation, la data analyse, la gestion de la performance et l’optimisation de l’expérience client, pour garantir la réussite opérationnelle et la croissance des plateformes.
Französisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Vor Ort möglich
Paris (bis zu 50 km)
Projekt- und Berufserfahrung
- WeAreSceneHead of ops CDIIMMOBILIENJanuar 2024 - Heute (2 Jahre und 5 Monate)Paris, France
Head of Operations – We Are Scene
Plateforme de mise en relation entre professionnels de l’audiovisuel et propriétaires de lieux pour tournages et shootings, avec automatisation des processus de réservation et de facturation, pilotage du service client (Intercom, Zendesk), gestion et optimisation du CRM HubSpot, analyse de données et de performance (KPIs, reporting) et amélioration continue des process et de l’expérience utilisateur. - OfficeRidersCustomer Success ManagerIMMOBILIENJanuar 2022 - Januar 2024 (2 Jahre)Paris, FranceCustomer Success Manager – OfficeridersOfficeriders est une plateforme qui permet aux entreprises de louer des lieux uniques (bureaux, appartements, lieux atypiques) pour des réunions, événements, shootings et tournages, tout en offrant aux propriétaires un moyen de monétiser leurs espaces sous-utilisés ; en tant que CSM, responsable de l’onboarding et de l’accompagnement des clients B2B, de l’optimisation de l’usage de la plateforme, de l’analyse de données (usage, rétention, satisfaction) et de l’amélioration continue des process et de l’expérience client.
- CONCENTRIXCustomer Success ManagerE-COMMERCEJanuar 2021 - Januar 2022 (1 Jahr)Angers, Frankreich
Customer Success Manager – Concentrix (Call Center IKEA)
Chez Concentrix, en tant que centre de contact pour la marque IKEA, gestion et accompagnement des clients B2C et B2B sur l’ensemble du parcours client (vente, service après-vente, gestion des réclamations), avec automatisation des flux et suivi via CRM HubSpot, analyse de données clients et performance, optimisation des process d’expérience client, et mise en œuvre d’actions correctives pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
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Ausbildung und Abschlüsse
- Master 2 HôtellerieUFR ESTHUA, TOURISME ET CULTURE ANGERS 22Master 2 Hôtellerie
- Master 1 HRE option Organisation de l'hôtellerie Diplôme de L3 Hébergement touristiqueMaster 1 HRE option Organisation de l'hôtellerie Diplôme de L3 Hébergement touristique