Über Alice
Passionnée de relation client et d'expérience utilisateur, j'ai développé une forte expertise dans le domaine du service client mais pas que...
Mon expérience en tant que Process Manager chez Back Market m'a fait grandir sur de nombreux domaines et outils. J'ai obtenu ma certification "Zendesk Expert Admin", je connais tous les paramétrages et possibilités de sophistication sur Zendesk pour adapter l'outil à votre entreprise. J'ai des compétences solides dans l'amélioration de process service client qui englobe : l'analyse de données quantitatives ou qualitatives, recherche utilisateur (avec conduction d'entretien si nécessaire), design de la solution du process, mise en place du nouveau process (documentation, training, conduite du changement), suivi des impacts.
La mission de Responsable Qualité & Support au sein de M6+ (Groupe M6) m'a également permis de découvrir le monde des médias et les problématiques du streaming en m'adaptant à de nouveaux outils. La gestion d'un support est devenue indissociable de la puissance de l'IA que j'ai appris à manipuler (principalement sur Claude). J'ai obtenu ma certification Airtable Builder qui a permis d'accélérer les workflows et tâches à faible valeur ajoutée. J'ai appris à travers mon expérience les compétences clés pour utiliser correctement des modèles d'intelligence artificielle : être bien au clair avec sa demande, mise en place de garde fous, être rigoureux dans les étapes et garder une vigilance de tous les instants pour rester pertinent.
Si vous deviez retenir une chose de mon profil : j'irai au bout des choses pour comprendre vos problématiques et les résoudre. J'ai une forte capacité d'adaptation aux outils, je sais manipuler la data, tirer profit de l'IA et aller droit vers ce qui a le plus de valeur ajoutée business.
N'hésitez pas à me contacter pour échanger:)
PS: Also I speak English fluently!
Französisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Englisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Vor Ort möglich
Paris (bis zu 50 km), Bordeaux (bis zu 50 km), Marseille (bis zu 50 km), Lyon (bis zu 50 km)
Projekt- und Berufserfahrung
- M6 Distribution Digital
Auf Malt
Responsable Support M6+AUDIOVISUELLE MEDIENApril 2025 - Oktober 2025 (7 Monate)Superviser les opérations du Service Client M6+. Piloter l'activité, améliorer les KPIs M6+, suivi opérationnel avec le prestataireFaire rayonner la voix du client auprès des équipes de M6+ en identifiant les pain points utilisateurs et les opportunités de croissance pour la plateformeResponsable de la vision d'ensemble sur les incidents en monitorant les KPIs en terme de qualité de gestion et suivi des impacts pour M6+Lancer des projets de meilleur suivi et d'amélioration de la Qualité de Service et performance de la plateforme au global (dashboard sur la santé du player, la performance de l'app, la disponibilité du catalogue)Infuser une culture produit au sein de M6+ : user-centric, impact-driven et alignée avec les OKR de l'entreprise - M6 Distribution DigitalSupervision Service ClientApril 2024 - März 2025 (11 Monate)Neuilly-sur-Seine, FranceOptimisations des processus de support client pour améliorer l'efficacité et la satisfaction utilisateur, gestion des centres d'aide.Administration de l’outil Zendesk pour organiser les tickets, suivre les incidents et gérer les demandes clients.Investigation dans les outils techniques, suivi et résolution des incidents plateforme en assurant une communication transparente avec les clients.Analyse de l’expérience client pour identifier les points d'amélioration et les tendances et remontées de la voix du client auprès des équipes produit pour ajuster l’UX et les fonctionnalités.Création des dashboards de suivi des KPIs du support client (temps de réponse, satisfaction, etc.) dans une logique d'amélioration de la performancePilotage de projets d'amélioration du support client, en coordination avec les équipes internes.Mise en conformité des procédures internes selon les règles RGPD.Collaboration avec les équipes Produit pour intégrer les retours clients dans les mises à jour.Introduction d'une culture de knowledge management au sein du groupe avec un effort de documentation interne et cadrage de méthologies
- Back MarketProcess Manager - Customer Care OperationsE-COMMERCESeptember 2019 - März 2023 (3 Jahre und 6 Monate)Bordeaux, Frankreich
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Ausbildung und Abschlüsse
- Master in Management (Programme Grande Ecole)EDHEC Business School (Lille)2019
- Noé Product MagementBootcamp2024Noé is an intensive and selective 4-week program to break into Product Management As part of the Noé program, I worked for a month for Blablacar (our sponsor) on a real customer problem: - Product strategy and problem framing: Data (Excel, SQL, Python) on real datasets, user research (interviews with users) - Prioritized problems based on impact on chosen metrics, and tech cost - Prototyped and iterated on a solution with the highest impact on the sponsor's problem - Covered specs, delivery processes, rollout strategy - Final presentation to Blablacar product team
Zertifizierungen
- Zendesk Expert AdminZendesk2023