Imane Touami

Pilotage de projets de transformation digitale : cadrage stratégique, définition de la feuille de route, coordination du déploiement, suivi des résultats et accompagnement du changement.

Déploiement d’outils opérationnels : mise en place de solutions de suivi client (ticketing), définition des besoins, benchmark, déploiement et amélioration continue ; utilisation de Jira pour le suivi et le pilotage de projets.

Pilotage par la donnée : conception d’indicateurs clés, développement de tableaux de bord, analyse et suivi de la performance opérationnelle.

Stratégie de selfcare : mise en place et suivi des dispositifs favorisant l’autonomie client.

Structuration et optimisation des opérations : création, formalisation et harmonisation des processus et procédures internes ; conception et maintien d’un référentiel transverse pour favoriser la montée en compétence des équipes.

Amélioration continue : analyse des processus, optimisation et automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.

Refonte de la segmentation et des parcours clients : définition de nouvelles approches pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.

Transformation du département Customer Success : accompagnement dans l’évolution des missions, des outils et des modes de fonctionnement.

Alignement organisationnel et conduite du changement : mise en place d’initiatives favorisant l’adhésion et l’efficacité collective.

Déploiement d’outils de communication interne : amélioration de la circulation de l’information et de la collaboration entre équipes.

Pilotage par la donnée : création de KPI et de reportings pour suivre la performance et orienter la prise de décision.

Pilotage d’un projet de transformation stratégique (Cegedim Santé) : rapprochement de 3 entités et intégration de 2 entreprises acquises.

Conduite du changement : animation de plus de 20 ateliers collaboratifs réunissant 200+ participants, élaboration et déploiement d’un plan d’action de transformation.

Déploiement de la méthode OKR : formation des équipes et accompagnement dans l’adoption du cadre de pilotage par objectifs.

Harmonisation des outils collaboratifs : Déploiement et adoption de solutions (Slack, Monday) pour fluidifier la communication et le suivi des projets.

Lancement du programme Lean Six Sigma : formation des collaborateurs, animation d’une communauté de pratique et diffusion des bonnes pratiques.

Animation d’ateliers d’innovation et de séminaires d’équipes pour stimuler la créativité et renforcer la cohésion.