Über Meriem
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Projekt- und Berufserfahrung
- Saint-GobainIncident & Problem ManagerApril 2024 - Heute (2 Jahre und 2 Monate)Courbevoie, FranceJ’assure le pilotage quotidien des équipes Service Desk (N1/N2/N3), la gestion des incidents majeurs, et la résolution durable des problèmes au sein d’environnements complexes et multisites.J’interviens comme véritable point fédérateur entre les équipes techniques, les responsables IT, les utilisateurs (dont VIP) et les prestataires externes.Mon rôle : minimiser l’impact des incidents, structurer les processus ITSM, et garantir une continuité de service optimale.Expertise clés :Pilotage opérationnel du support IT & gestion de productionGestion d’incidents critiques, coordination de crise & communicationAnalyse, diagnostic et suivi des escalades / réclamationsGestion complète du processus Problème (réactif & proactif)Animation de l’amélioration continue & optimisation N1/N2/N3REX/RCA, création de procédures, standardisation des pratiquesPilotage KPI, reporting et suivi des engagements
- DalkiaBusiness Service Manager - ConsultantMärz 2023 - März 2024 (1 Jahr)92400 Courbevoie, FranceResponsable de la gestion des processus ITIL : gestion des incidents majeurs et de crise, gestion des changements et gestion des problèmes.Encadrement et accompagnement des opérateurs ainsi que des partenaires DSIN.Support aux départements et aux domaines sur les activités RUN.Pilotage, contrôle et supervision des niveaux de service engagés et fournis aux clients internes et/ou externes de la DSIN.Garant(e) de la qualité de la transition vers le RUN des nouvelles applications/services lors des mises à jour majeures.Contribution à la gouvernance de la DSIN auprès des régions.Participation à l’astreinte managériale et aux interventions en situation de crise (heures ouvrées & hors‑heures).Gestion des crises liées aux incidents majeurs : organisation, coordination et communication.Réalisation de post‑mortems / rapports post‑incidents pour les incidents majeurs.
- CMA CGMIPC Manager - ConsultantFebruar 2022 - Februar 2023 (1 Jahr)Marseille, France- Detection of incidents related to the "AWS" Cloud infrastructure on critical applications- Establishment of a daily incident monitoring committee with the various support teams- Governance animation- Participation in various workshops to implement the integration between Pager Duty Dynatrace and ServiceNow- Monitoring of incidents related to vulnerabilities detected by the SOC (Legacy)- Monitoring of incidents and alerts reported in Pager Duty and Dynatrace- Establishment of a weekly committee linked to the follow-up of incidents and major operations:- Definition of KPIs- Crisis management in the event of a critical incident- Elaboration of post-mortem and follow-up of actions related to RCAs- IT communication management- Onboarding of new IPC resources (APAC & US)
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Ausbildung und Abschlüsse
- Executive Master en Management de Projet et des Programmes, PMPUniversite Internationale de Rabat2015Executive Master en Management de Projet et des Programmes, PMP
- Licence, ManagementEcole High-Tech2013Licence, Management