Nicolas Bilek

Contexte :

Au sein d’une équipe de ROC, assurer la gestion opérationnelle après-vente de clients secteurs ou régions avec pilotage de la qualité de service délivrée.

Assurer une interface centrale et privilégiée des clients pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d’exploitation, l'accompagner dans l'exploitation de ses services, le conseil ainsi que la satisfaction et la fidélisation.

Réalisations / Actions :

- Assurer la qualité du service après-vente.

- Préparer et participer aux Comités d'Exploitation.

- Assurer la production, l’analyse et la livraison de tableaux de bord et d’indicateurs de pilotage de qualité du service.

- Analyser les incidents et afin d’éviter leur reproduction, construire et mettre en oeuvre des plans d’actions. Selon les cas, proposer des évolutions des processus internes et mettre à jour les livrables clients impactés par les modifications

- Rédiger les rapports d’incident et retours d’expérience (REX)

- Gérer les plans de progrès et gestion de problèmes sur les sujets d'exploitation

- Gérer les escalades incidents techniques N3 de ses clients en horaires de bureau

- Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles.

- Assurer l’interface avec les équipes déploiement, de support technique client et de relation Client sur tous les éléments de vie de réseau et des services.

- Garantir la bonne application du contrat (notamment de l’application des engagements SFR et des conditions tarifaires).

- Travailler avec les équipes avant-vente, de déploiement, de la Relation Client Technique (RCT) et Administrative (RCA).

- Apporter sa plus-value et son expertise au client sur tous les projets de changement au niveau des nouvelles solutions à déployer.

- Contribuer au suivi des besoins du client et le conseiller

- Assurer la communication en interne

- En collaboration avec les entités déploiement, s'assurer que la solution déployée correspond aux offres SFR souscrites par le client et de la mise à jour des référentiels.

- Analyser les performances du réseau client (la charge en termes de flux et de capacité du réseau client) et propose des optimisations et évolutions techniques en vue d'améliorer la qualité du service rendu.

Contexte :

Au sein de la Direction Bouygues Télécom Entreprises (BTE), la Direction Opérations et Projets (DOP) intervient sur l’ensemble du cycle client de solutions voix et data fixe.

Le périmètre d’application s’étend des phases de coordination du déploiement, de configuration, jusqu’à la mise en service chez le client ; mais également au niveau de l’exploitation et du traitement des incidents.

La mission de chef de projet transverse se situe au sein de l'équipe PPO (Pilotage Projets Opérations).

Elle consiste, dans le cadre du lancement de nouvelles offres de solutions fixes, à piloter les projets de bout en bout.

Réalisations / Actions :

- Définition et rédactions des caractéristiques, des besoins et des objectifs des projets / DME.

- Réaliser le cadrage projet pour :

o Identifier les parties prenantes, les interlocuteurs et les acteurs.

o Identifier les diférents chantiers à mener à l’aide d’une matrice d’impact.

o Rédiger et proposer un plan de projet.

o Lancer le projet au travers d’un Kick-off.

- Animer des groups de travail sur chacun des chantiers.

- Identifier les impacts techniques et opérationnels (parcours, processus métiers, évolution outils, KPI) sur les métiers du déploiement client et de l’exploitation.

- Animer des ateliers avec les métiers pour définir ou adapter des parcours & processus.

- Définir les besoins d’évolutions dans les outils (avec le product owner de l’outil).

- Synthétiser et formaliser un plan d’action sur chaque chantier.

- S’assurer de la réalisation des actions et la documentation du projet.

- Piloter au travers de comités projets.

- Participer aux COPIL et instruire les décisions à prendre.

- Rédaction des documentations afférentes aux projets.

o Étude d’opportunité.

o Plan projet.

o Gestion des risques.

o Exigences.

o Livrables de gestion de projet.

- Gestion et organisation de la phase de recette.

- Rédaction des cahiers de tests.

o Test Unitaires.

o Test d’intégration.

- Validation de la solution mise en place par rapport aux besoins définis dans le cahier des charges.

- Intégration de la solution développée au sein du SI groupe.

- Accompagnement de l’homologation de DME / Projet / Correctif d’anomalies du RUN.

- Coordination de la mise en production de DME / Projet / Correctifs.

- Coordination des différents intervenants.

- Livraison dans les environnements de développement, recette et production.

- Assurer le reporting sur l'avancement du projet (planning, budget, risques, alertes).

- Consolidation de la documentation existante et des processus du patrimoine

o CUF - Cas Utilisation Fonctionnel

o Mode opératoire

Contexte :

Au sein des équipes de proximité Thales Group Services, j'ai occupé un poste de chef de projet,

en relation directe avec les différentes unités du groupe Thales France. Projet principal

migration du parc informatique W7 vers W10, ainsi que de multiples petits projets

d'amélioration des infrastructures hardware et software de l'existant.

Réalisations / Actions :

- Gestion de projets (étude, devis, suivi, recrutement) sur les activités Service-Desk.

- Support de proximité et administration systèmes et réseaux pour Thales.

- Mise en place d'un projet de mise à jour Windows 10 sur tout le parc Thales.

- Organisation des lots d’utilisateur par zone et par site.

- Commande du matériel auprès du fournisseur.

- Communication vers les utilisateurs et la hiérarchie.

- Planification des rendez-vous utilisateurs.

- Suivi des mise à jour.

- Rédaction des cases.

- Etude des cas d’échec.

- Mise en place de correctifs et amelioration du processus.

- Organisation de session formations.

- Pilotage des équipes de proximité sur l'ensemble des sites.

- Reporting et présentation du suivi des projets.

- Préparation et animation des comités de projet et autres réunions de travail.

- Rédaction des documents nécessaires à l’élaboration d’un projet :

- Rapport de pré-étude

- Spécifications fonctionnelles et techniques

- PV de validation

- Elaboration des cahiers de tests fonctionnels, techniques et unitaires.